Регламент работы техподдержки

Как отправить обращение в техподдержку?

Вы можете сообщить нам о проблеме тремя основными способами:

  1. Отправив сообщение через раздел «Техподдержка Uchi.Pro» в СДО.
  2. Написав на почту support@uchi.pro.
  3. Позвонив по телефонам техподдержки +7 (951) 217-70-12 и +7 (904) 275-70-33.

Если вы пишете через СДО или на почту, это считается официальным обращением. Мы зарегистрируем заявку в системе, и вы сможете отслеживать ее статус.

Если вы звоните по телефонам, пишете в Skype или в других мессенджерах, это простая консультация. Специалист ответит на ваш вопрос и поможет составить официальное обращение, если проблема не решается разговором.

Режим работы техподдержки

Отдел технической поддержки работает в будние дни с 8:00 до 17:00 (МСК).

Если вы отправили обращение в нерабочее время, в выходной или праздничный день, заявка зарегистрируется в системе, а специалист свяжется с вами в ближайший рабочий день.

Как составить обращение, чтобы его быстрее взяли в работу?

1. Обязательно укажите в заявке полные данные.

Если пишете на почту:

  • Название организации (вендора).
  • Ссылка на СДО.
  • Ваше ФИО.
  • Ваша роль в СДО (администратор, менеджер, преподаватель, редактор, слушатель, контрагент, агент).
  • Контактный телефон.

Если вы пишете из СДО, эти данные придут нам автоматически, поэтому можно их не указывать.

2. Помните: «Одна заявка — одна проблема».

Если вы опишете в заявке сразу несколько проблем, нам потребуется больше времени, чтобы разделить их на отдельные обращения.

3. Дайте как можно больше информации о проблеме.

По нашему опыту, выяснение информации занимает 70% времени, затраченного на решение проблемы. Поэтому, чем больше информации о конкретной проблеме вы нам предоставите, тем оперативнее сработает техподдержка.

  • Прикрепляйте скриншоты.
  • Указывайте версию браузера, в котором возникает проблема.
  • Расскажите, какие действия вызывают ошибку.
  • Если вопрос касается курса или учебного материала, укажите полное название и прикрепите ссылку.
  • Если что-то не так с тестом, напишите, к какому курсу он прикреплен, и пришлите текст вопроса.
  • Если проблема касается заявки, также пришлите ссылку.
  • Если неправильно формируется документ, укажите заявку, в которой вы его делаете, и дайте ссылку на документ.

Как мы обрабатываем обращения?

1. Получаем вашу заявку и регистрируем ее в системе.

После регистрации заявка получает уникальный номер.

2. В течение 60 минут с момента получения заявки специалист ее просматривает и меняет статус.

Статусы обращений:

  • Зарегистрировано — обращение добавлено в систему.
  • Открыто — обращение просмотрено специалистом.
  • Требуется информация — специалисту не хватает данных, чтобы найти ошибку или воспроизвести ее.
  • Информация предоставлена — дополнительные данные получены.
  • В работе — специалист занимается обращением.
  • Дан ответ — специалист ответил на обращение.
  • Отменено — обращение отменено заказчиком.
  • Закрыто — обращение выполнено и закрыто.
  • Предложения — статус для обращений, которые содержат предложения по доработке СДО или курсов.

3. Вы получаете сообщение с номером вашего обращения, приоритетом и сроком исполнения и/или ответа на заявку.

Таблица приоритетов
Приоритет Описание проблемы Время первой реакции Время решения проблемы
Приоритет 1. Критическая ошибка Аварийная ситуация, при которой ПО полностью неработоспособно. Большинство функций ПО не выполняется 1 час 4 часа
Приоритет 2. Незначительная ошибка Аварийная ситуация при которой ПО функционирует частично, либо с низкой производительностью 1 час 8 часов
Приоритет 3. Консультация ПО функционирует, требуется техническая консультация 1 час 5 дней
Приоритет 4. Пожелание (доработка) ПО функционирует, требуется расширение функционала или доработка ПО 1 час 10 дней
Ищете СДО? Попробуйте Учи.Про! «Пройти тест и получить доступ»