Как отправить обращение в техподдержку?
Вы можете сообщить нам о проблеме тремя основными способами:
- Отправив сообщение через раздел «Техподдержка Uchi.Pro» в СДО.
- Написав на почту support@uchi.pro.
- Позвонив по телефону техподдержки Учи.Про 8 (800) 100-08-62.
Если вы пишете через СДО или на почту, это считается официальным обращением. Мы зарегистрируем заявку в системе, и вы сможете отслеживать ее статус.
Если вы звоните по телефонам, пишете в Skype или в других мессенджерах, это простая консультация. Специалист ответит на ваш вопрос и поможет составить официальное обращение, если проблема не решается разговором.
Режим работы техподдержки
Отдел технической поддержки работает в будние дни с 8:00 до 17:00 (МСК).
Если вы отправили обращение в нерабочее время, в выходной или праздничный день, заявка зарегистрируется в системе, а специалист свяжется с вами в ближайший рабочий день.
Как составить обращение, чтобы его быстрее взяли в работу?
1. Обязательно укажите в заявке полные данные.
Если пишете на почту:
- Название организации (вендора).
- Ссылка на СДО.
- Ваше ФИО.
- Ваша роль в СДО (администратор, менеджер, преподаватель, редактор, слушатель, контрагент, агент).
- Контактный телефон.
Если вы пишете из СДО, эти данные придут нам автоматически, поэтому можно их не указывать.
2. Помните: «Одна заявка — одна проблема».
Если вы опишете в заявке сразу несколько проблем, нам потребуется больше времени, чтобы разделить их на отдельные обращения.
3. Дайте как можно больше информации о проблеме.
По нашему опыту, выяснение информации занимает 70% времени, затраченного на решение проблемы. Поэтому, чем больше информации о конкретной проблеме вы нам предоставите, тем оперативнее сработает техподдержка.
- Прикрепляйте скриншоты.
- Указывайте версию браузера, в котором возникает проблема.
- Расскажите, какие действия вызывают ошибку.
- Если вопрос касается курса или учебного материала, укажите полное название и прикрепите ссылку.
- Если что-то не так с тестом, напишите, к какому курсу он прикреплен, и пришлите текст вопроса.
- Если проблема касается заявки, также пришлите ссылку.
- Если неправильно формируется документ, укажите заявку, в которой вы его делаете, и дайте ссылку на документ.
Как мы обрабатываем обращения?
1. Получаем вашу заявку и регистрируем ее в системе.
После регистрации заявка получает уникальный номер.
2. В течение 60 минут с момента получения заявки специалист ее просматривает и меняет статус.
Статусы обращений:
- Обращение зарегистрировано — обращение добавлено в систему.
- Обращение в обработке — обращение просмотрено специалистом.
- Техподдержке требуется уточнение — специалисту не хватает данных, чтобы найти ошибку или воспроизвести ее.
- Уточнение техподдержке отправлено — дополнительные данные получены.
- Обращение в работе — специалист занимается обращением.
- Ответ техподдержки — специалист ответил на обращение.
- Обращение отменено — обращение отменено заказчиком.
- Вопрос решён — обращение выполнено и закрыто.
- Предложения по СДО — статус для обращений, которые содержат предложения по доработке СДО или курсов.
3. Вы получаете сообщение с номером вашего обращения, приоритетом и сроком исполнения и/или ответа на заявку.